2003年12月11日

出来の良い店員

本日は靴の話。

clarksここ数年、何かと大活躍なのがクラークスのデザートトレック
随分前に流行って、渋谷のBEAMSで購入したのが初めてだったと思うが、
既にこれまでに何足か買い換えている。
何が良いって、対応範囲の広さ。
ジーパンからセミカジュアルまでいける。
ま、個人的に革だから仕事場でもOKと勝手に決め付けているところもあるが、とにかくお気に入りなのである。
買い替え時は、ソールが減った時と思っていたのだが、先日通勤途中に紐が切れたので、いい機会かと思いショップに出向いた。

入るとスグにこの靴の陳列されている場所に行き、「これください25.5cmで」と店員に告げ、別の靴を眺めていると、「???」と思っている様子。
マズイと思い、「いやぁ、紐切れてしまいまして・・・」と理由を説明すると、ここからが良く出来た店員。
見ていた別の靴の説明を始める。しかも超シンプルに。
こちらの要望を掴んでるかのごとく、「OnでもOffでも」なんて言っている。

そう、図星!なのである。顧客のニーズ把握(推測?)が完璧である。
マーケティングとかSalesに関心が高い私はその後の展開に興味があったため、
「ふむふむ」なんて頷いていると、奥から25cmを持ってきて「お試し下さい」と。
ん?25cm?と思い尋ねると、「このタイプであればお客様はこのサイズの方が」
外見で判るんかいな?と半信半疑で足を入れると、あら素敵。
「宜しければ紐は差し上げますが」と店員。
もちろん、私はと言えば「これ下さい!」

やってもうた。
久々に店員にしてやられた、と思っていたら、更に次の展開が。
「紐が切れているデザートの革の色は落ちていませんか?」
そう言えば、一部白っぽくなってきている・・・。
「これで更に長持ちしますが・・・。」と差し出したのが、革クリーム(俗に言う靴墨)。
「それも下さい」。

そう、この店員、デザートブーツ買いに行ったのに、紐と引き換えに、別の靴+革クリームを買わせた。
しかも、よくよく考えてみると、紐が切れている時点で既にそろそろ買い替え時。
すこし出来る店員なら「この客、そのうちデザートブーツは絶対買うな・・・」と想像ついたはずなのである。
そして、マンマとその目論見にはまってしまった。

ただ、負け惜しみではないが一つだけ。
ここまで良く出来たストーリーはそうあるものではないが、最近接客レベルが低い店が本当に増えている。
サービス心が欠如しているのだろう。
ということもあり、最近では良いサービス対しては、極力良い顧客で対応するよう心がけている。
一つの成功体験が今後の糧になることは十分知っているので、店員教育の一環と思えば安いものである。

ただ、よく出来た店員ほど最近は転職率が高いんだよなぁ。。。。
自分で店なんて出しちゃったりして。

Posted by Ozaking at 2003年12月11日 23:20
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コメント:

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